Améliorer les évaluations des consommateurs avec l’expérience des patients

À la suite d’une expérience marquante dans un restaurant, avec un produit ou lors d’un voyage, les consommateurs se rendent souvent sur Internet pour laisser une évaluation en ligne élogieuse ou désapprobatrice.   

Les consommateurs de soins de santé ne sont pas différents.   

Lorsqu’il est question de leurs soins de santé, ils veulent ce qu’il y a de mieux, avec raison. Ils utilisent des sites comme Yelp, Google, Facebook, WebMD et RateMDs pour guider leurs décisions en ce qui concerne les personnes à qui ils confient leur santé. Selon Forbes, 84 % des personnes considèrent qu’une évaluation en ligne est aussi digne de confiance qu’une recommandation personnelle.  

Il ne faut pas sous-estimer l’importance d’avoir des évaluations positives dans le cadre du recrutement des patients. Plus de trois patients sur quatre consultent des évaluations en ligne comme première étape de leurs efforts pour trouver un nouveau fournisseur.  

Heureusement, l’amélioration de vos évaluations sur ces systèmes axés sur les consommateurs peut être plus facile que vous ne le croyez : tout commence par l’expérience des patients. En améliorant l’expérience de vos patients et en faisant preuve de diligence relativement à la gestion de vos évaluations en ligne, vous pourriez être en mesure d’augmenter le nombre d’étoiles à côté de votre nom, un patient à la fois.  

Contrôlez ce que vous pouvez : amélioration de l’expérience des patients  

L’Internet peut sembler être une toile enchevêtrée d’opinions et d’expériences impossibles à contrôler. Cependant, chaque évaluation reflète tout simplement le point de vue d’une personne sur votre hôpital, ce qui est beaucoup plus facile à améliorer.  

L’expérience des patients n’est pas un concept unique; il concerne chaque facette, chaque service et chaque membre de l’équipe de votre hôpital. Chaque fois qu’un patient reçoit des soins dans votre hôpital, sa visite influence son expérience. Il est donc important de tirer parti d’autant de facteurs que possible.  

Engagement et communication avec les patients et les familles 

Les patients et leurs proches veulent se sentir impliqués dans le cadre de leurs soins. Ils veulent savoir à quoi s’attendre, ce qui vient ensuite et comment ils peuvent améliorer leur santé. L’élément clé dans tout cela est bien simple, il s’agit de la communication.  

L’impact de la communication avec le fournisseur  

Les fournisseurs peuvent améliorer la satisfaction des patients en leur accordant simplement cinq minutes supplémentaires de leur temps. En faisant ainsi, les patients sont plus susceptibles d’indiquer que le fournisseur était amical et démontrait un réel intérêt envers eux.   

Source : Patient Engagement HIT  

Pour permettre à vos fournisseurs de passer plus de temps avec leurs patients, vous pourriez devoir les libérer de certaines responsabilités administratives. Des fournisseurs tiers peuvent gérer des tâches, comme répondre aux appels téléphoniques et transporter des patients et de l’équipement, et vos fournisseurs peuvent consacrer leur temps là où on a le plus besoin d’eux.  

Créez un environnement qui prévient les complications 

Les patients viennent à votre hôpital pour une raison : être en bonne santé. Bien que vos fournisseurs soient bien formés pour fournir les traitements nécessaires, il est important de veiller à ce que vos patients n’éprouvent aucune complication imprévue pendant que vous les prenez en charge.  

Les complications courantes qui peuvent avoir une incidence négative sur l’expérience des patients comprennent :  

• les infections associées aux soins de santé, qui peuvent être causées par un milieu hospitalier insalubre et qui touchent un patient sur 25 aux États-Unis à tout moment; 

• les mauvais diagnostics, qui peuvent être causés par de l’équipement médical qui ne fonctionne pas correctement et qui peuvent toucher 20 % des patients atteints de troubles médicaux graves; 

• la malnutrition, laquelle causée par un manque de repas nutritifs, et qui peut avoir une incidence sur un adulte hospitalisé sur trois aux États-Unis; 

• l’exposition d’informations sur la santé protégées électroniquement (ePHI), qui peut être causée par des atteintes à la sécurité des données de soins de santé et qui a eu une incidence sur 70 % des organismes de soins de santé.  

Ces complications peuvent être évitées si vous avez des équipes spécialement formées dans des domaines comme le nettoyage et la désinfection de votre hôpital, la gestion de votre équipement médical, la prestation de services de nutrition clinique et la protection des renseignements de vos patients.  

Disposer des bonnes équipes pour gérer chaque facteur des soins aux patients qui dépassent le traitement médical peut rendre l’expérience globale d’un patient beaucoup plus harmonieuse. Cela peut aider le client à se sentir en sécurité et soutenu dans le cadre de son rétablissement.  

Optimisez l’expérience des patients dans la mesure du possible 

La prise en charge de la santé d’un patient va de soi dans un milieu hospitalier. Toutefois, lorsque votre hôpital prend le temps de dépasser les attentes des patients pendant leur séjour, les patients se souviendront de leur expérience.  

Un facteur important de l’expérience des patients est la nourriture qu’ils consomment. Certains hôpitaux passent aux repas de style « service en chambre » pour les patients, aux options de repas plus nutritifs, aux sources d’aliments locales et même aux repas gastronomiques; ces changements entraînent des résultats. Par exemple, une étude a montré que, pour l’ensemble des cotes de repas de Press Ganey, les cotes de satisfaction des patients ont augmenté de 68 à 86 % dans l’ensemble, après la mise en place des repas de style « service en chambre ».  

N’hésitez pas à faire preuve de créativité lorsqu’il s’agit de l’expérience des patients. Les hôpitaux d’un bout à l’autre du pays ont fait l’expérience de programmes et de stratégies uniques pour améliorer l’expérience des patients, comme :  

• l’utilisation d’huiles essentielles pour lutter contre les symptômes de nausées dans un hôpital de l’Iowa;  

• la mise à l’essai d’un programme de réduction du bruit dans un hôpital de la ville de New York;  

• l’installation de lumières plus brillantes à utiliser le matin pour aider les patients cancéreux à mieux dormir la nuit dans un hôpital de Miami.  

Un patient qui est impressionné par votre hôpital est plus susceptible d’écrire des commentaires positifs avec des détails précis que les lecteurs remarqueront.  

Mettez l’accent sur l’obtention de commentaires positifs  

Donc, vous êtes certain que les expériences de vos patients reflètent la qualité de votre hôpital. Que devez-vous faire maintenant?  

Inciter les patients à parler de leur expérience en ligne peut sembler intimidant, mais avec une stratégie réfléchie, cette initiative peut être facile à gérer et efficace.  

Faites preuve de détermination lorsqu’il s’agit d’obtenir des évaluations positives en ligne. Les patients peuvent considérer ces évaluations comme des ressources fiables, mais il se peut qu’ils n’écrivent pas d’évaluations de façon proactive. Ne présumez pas que les patients qui ont eu une expérience positive dans votre hôpital publieront leurs commentaires en ligne. Si vous souhaitez obtenir une évaluation en ligne, demandez à vos patients d’en publier.  

Il existe plusieurs stratégies pour encourager les patients à publier des évaluations en ligne, mais faites attention à la manière dont vous leur demander. Certains sites Web d’évaluations ont des règles précises concernant la sollicitation d’évaluations. Par exemple, inciter pour obtenir des évaluations est une violation des conditions de service du site Yelp.  

Voici quelques stratégies pour encourager les patients à laisser une évaluation en ligne :   

• demandez des évaluations directement aux patients en accrochant un signe dans la salle d’attente ou en affichant une note sur votre site Web;  

• envoyez un courriel aux patients après leur visite pour leur demander d’évaluer votre hôpital et d’inclure un lien direct vers leur évaluation;  

• offrez un incitatif pour encourager les patients à écrire une évaluation, comme une petite carte-cadeau à échanger dans votre boutique de cadeaux ou un café gratuit dans votre cafétéria.  

Il est également important de vous assurer que votre hôpital existe sur les principales plateformes, comme Google, Facebook et Yelp. Vérifiez bien si l’option de recommandation est activée afin que les patients qui veulent publier une évaluation de votre hôpital puissent le faire.  

Consultez les commentaires à propos de votre hôpital 

Les évaluations fournissent des données réelles qui vous indiquent de quelle manière vos patients perçoivent votre hôpital. Vous, ou une personne déléguée de votre équipe, devez consulter activement les évaluations de votre hôpital. Plus de la moitié de l’ensemble des fournisseurs consultent les évaluations à propos de leurs services pour comprendre comment leurs patients les perçoivent et apporter des améliorations, au besoin.  

N’oubliez pas que, malgré vos meilleurs efforts, certaines évaluations négatives sont inévitables. Les erreurs se produisent et il y aura toujours des personnes qui passent une mauvaise journée et qui décident de se défouler en écrivant une évaluation négative.  

Quelques évaluations négatives ici ou là ne causent pas trop de dommages. En fait, une étude a montré que les évaluations modérément positives, plutôt que les évaluations qui chantent les louages de votre hôpital, sont plus crédibles. Les consommateurs ont tendance à penser qu’elles sont plus réfléchies et réalistes. Pour les consommateurs, un équilibre des évaluations peut souvent être une bonne chose.  

N’oubliez pas que les évaluations négatives constituent une occasion de croissance. Près de la moitié des consommateurs se préoccupent seulement des évaluations laissées au cours des deux dernières semaines. Il est important de consulter régulièrement les évaluations de vos services et de continuer à accorder la priorité à l’expérience des patients dans votre hôpital pour les améliorer.  

Avez-vous des questions sur l’amélioration des évaluations sur les plateformes axées sur les consommateurs? Communiquez avec Sodexo.