Pour un service et un soutien hors-pair, placez l’humain au cœur du métier

En vivant à Houston, j'ai pris l'habitude de me préparer aux ouragans et, lorsque l'inévitable tempête nous frappe, nous sommes prêts à la surmonter, elle et toutes les répercutions qu’elle entraîne.

Cet hiver, Mère Nature avait un plan différent pour Houston quand la « vague de froid » qui était prévue s'est rapidement transformée en une tempête hivernale catastrophique qui a privé des millions de personnes d'électricité et d'eau pendant plus d'une semaine, ma famille comprise.

Nos équipes se mettent en quatre pour assister nos clients

Maisons et familles n'ont pas été les seules touchées. Pendant plus d'une semaine, des canalisations rompues, des coupures d'électricité dans les bâtiments et les installations et des pannes de courant ont causé des dommages considérables sur de nombreux sites de clients à qui nous fournissions des services de gestion des installations. Même trouver des ressources de première nécessité, comme de l'eau, a été compliqué par des problèmes de chaîne d'approvisionnement et des routes impraticables. Pourtant, nos équipes Sodexo ont réussi à sécuriser et à livrer deux camions remorques de bouteilles d'eau aux employés de notre client, Chevron installé à Houston. Elles ont également fourni des centaines de repas aux équipes de la raffinerie de Pasadena et réparé les dommages causés aux installations réparties à travers tout l'État.

Malgré tous les défis auxquels chacun d’entre eux a dû faire face individuellement, c’est ce genre d'engagement envers nos clients qui montre à quel point Sodexo se différencie : fournir un service et un soutien en continu et savoir le faire avec perfection.

Le soutien, base de nos partenariats

Plus récemment, j'ai également pu apprécier la force du service et de l'accompagnement de nos équipes auprès de nos clients, avec le renouvellement du contrat PX Saltend, un regroupement d'entreprises de chimie et d'énergie renouvelable au Royaume-Uni.

Nous fournissons des services de gestion des installation (IFM) et de restauration à ce client depuis 2012 et, il y a quelques années, j'ai pu visiter le site et rencontrer les équipes. En octobre dernier, le contrat a fait l'objet d'un appel d'offres avec une demande de réévaluation de nos offres de restauration et IFM. Dans une démarche de partenariat stratégique, nous avons porté un regard neuf sur l'ensemble de l'offre, ce qui nous a permis de mettre en évidence les économies dont nous pourrions faire profiter notre client, tout en assurant la durabilité des services. Notre savoir-faire dans ce domaine et notre collaboration de longue date avec le client nous ont permis de nous démarquer de la concurrence.

Nos collaborateurs restent la clé de notre réussite

Nos efforts pour conserver le contrat PX Saltend, Chemical Parks me rappellent une expérience personnelle lors de la présentation d'une proposition technique à BP à Aberdeen, en Écosse, il y a plus de 25 ans. Le dirigeant a mis de côté tous les aspects techniques de la proposition que j'avais passé des jours à préparer et voulait simplement comprendre qui allait accompagner et assurer le service du projet.

Il avait totalement assimilé que la réussite du projet dépendait des personnes qui allaient assurer le service et l’accompagnement. C'était vrai à l'époque et ça l'est encore aujourd'hui.

Pourquoi nous nous concentrons sur un service et un accompagnement continu

Depuis cette époque, plusieurs clients m'ont expliqué les raisons qui les poussaient à choisir un prestataire pour leur projet : le prix, la technologie ou les nouveaux produits ont souvent été cités. Il est parfois très difficile de comprendre ce que les clients veulent VRAIMENT.

Pour prendre des décisions stratégiques, il est plus juste de s'appuyer sur des données que sur des émotions, des pressentiments, des intuitions ou même une simple conversation avec le client. Dans le secteur de l'énergie et des ressources, nous avons forgé notre nouvelle stratégie à partir de données recueillies auprès de plus de 500 clients à travers le monde. Ces données nous ont appris qu'en nous concentrant sur notre principal facteur de valeur pour le client, à savoir un service en continu et un accompagnement soutenu, nous pourrons améliorer la satisfaction du client (valeur) et, en ne portant plus autant d’attention à ce qui se révèle être de moindre valeur, nous pourrons réduire les coûts, être plus compétitifs et améliorer les marges. Si les chiffres nous indiquent ce sur quoi nous concentrer, n’oublions pas que ce sont nos collaborateurs qui sont la clé du succès.

 

En savoir plus sur nos…

 

Cet article a été posté la première fois sur le compte LinkedIn personnel de Simon Seaton, CEO, Energy and Resources, Worldwide, Sodexo.